Uzabilitatea, termen inca neintrodus ca atare in limba romana, provine din englezescul "usability" si se refera la usurinta folosirii in mod eficient a unei pagini web sau a unei interfete (electronice) de catre un utilizator, pentru satisfacerea nevoilor acestuia. Uneori, scopul pentru care un utilizator acceseaza interfata difera de scopul pentru care a fost creata aceasta. Alte definitii ale termenului "usability" gasiti pe Wikipedia si aici. Usurinta cu care interactionam cu un site, datorita amplasarii elementelor (recall/memorie), diferentierii/evidentierii elementelor web (acuitate vizuala), fluxului actiunilor (invatare activa/learning) si reactiilor interfetei la actiunile noastre reprezinta o alta definitie a uzabilitatii.

Capcana afisarii a prea multe module si functiuni

Este normal sa vrei ca utilizatorul sa stea cat mai mult timp pe site-ul tau daca vinzi publicitate pe paginile respective, la fel cum este firesc sa vrei ca utilizatorul sa cumpere ceva din magazinul tau online. Pentru o experienta de vizitare cat mai placuta si interesanta, vei pune pe pagina web tot mai multe "module de marketing" sau functii care sa aduca valoare site-ului. Ai grija, insa, cate elemente suplimentare contine pagina respectiva, cum si unde sunt ele asezate - utilizatorul va trebui, la un moment dat, sa aleaga pe ce buton apasa, ce modul utilizeaza sau ce functie. Probabilitatea ca utilizatorul sa aleaga ceea ce te intereseaza - butonul "adauga in cos", de exemplu, daca e vorba de un magazin online - scade proportional cu cresterea numarului de butoane puse la dispozitie in pagina. Asadar, regula "Putin si bun" este valabila cu atat mai mult in cazul continutului online.

Directionarea userului catre actiune prin design si culoare

O alta problema intalnita atat la site-urile de continut, cat si la magazinele online este slaba evidentiere a butoanelor din site. Sfatul pe care il dau clientilor mei in ceea ce priveste butoanele de actiune sau link-urile importante este sa aleaga o culoare din paleta logo-ului proiectului respectiv. Este esential ca aceasta culoare sa fie folosita rar, doar pentru butoanele importante - de exemplu, acel "adauga in cos" dintr-un magazin online. Observati cum folosesc petele de culoare principalele magazine online nationale si internationale - veti constata ca butonul de actiune se remarca prin pozitionare si contrast cromatic fata de alte informatii din pagina. Utilizati, asadar, "culoarea de actiune" doar acolo unde serveste intereselor voastre de business.

Marimea fontului folosit in sectiunile importante

Iata ceva ce repet la workshop-uri, cursuri si training-uri de e-commerce - tineti cont de toate categoriile de public atunci cand "scrieti" un site. Nu ar trebui sa ai lupa la tine cand citesti sectiuni dintr-o pagina web, mai ales cand este vorba de informatii sau butoane importante. Sunt foarte putine site-uri, publisheri si magazine online care iau in considerare scaderea acuitatii vizuale pe masura imbatranirii utilizatorilor. Una dintre categoriile cele mai profitabile din punct de vedere al conversiei este cea a pensionarilor (in devenire) - au bani si timp de pierdut cumparand produse sau servicii din magazinele online. Nu-i alungati de pe site cu fonturi prea mici sau absenta din pagina a uneltelor de marire/micsorare.

Continutul, modul de exprimare, descrierile comerciale

O alta problema pentru foarte multe site-uri romanesti: traduceri incorecte sau un vocabular prea specializat. Nu folositi jargonul tehnic in prezentarea unui produs. Majoritatea utilizatorilor abia descopera Internetul, iar un procentaj important dintre acestia nu au un nivel de studii ridicat. De aceea, articolele sau descrierile de produse vor avea succes daca folositi un limbaj comun, uzual. Altfel, utilizatorii vor citi continut sau cumpara produse de pe site-uri mai accesibile si usor de inteles.

Atentie la marimea si pozitionarea celui mai important buton de pe site: campul de cautare interna

Publicul feminin prefera sa navigheze in site in cautarea informatiei, insa cel masculin va cauta garantat un camp de search. Daca target-ul site-ului vostru este predominant masculin, atunci este important unde amplasati butonul de Cautare, cat si modul in care il evidentiati. Incercati sa nu faceti un camp de 12 caractere, ci sa permiteti scrierea si citirea facila a 2-3 cuvinte-cheie.

Share This

Prima editie a WebSell, sau WebSell-1, se va desfasura in modul urmator: 5 teme principale a cate 10 minute fiecare, alaturi de 2-3 minute de intrebari imediat dupa fiecare capitol prezentat, apoi o sesiune de intrebari si raspunsuri la finalul prezentarii de cate minute ne-or mai ajunge pana in doua ore.

Celelalte editii WebSell vor fi mai targetate pe capitolele de care vorbesc si la iSell, si voi anunta imediat dupa aceasta prima editie calendarul lor, astfel incat participand pe 6 mai sa puteti stii care din workshop-urile urmatoare va sunt de folos. Eu am fost intotdeauna de principiul sa am clienti multumiti, si asta ii include si pe cei peste 30-40 de cursanti pe care i-am avut la iSell, sau pe voi, cei care veti binevoi sa asistati la WebSell-1. Si in cazul acestui workshop tinut online vreau sau aplic acelasi principiu, doresc sa fiti multumiti de informatiile prezentate.

Inregistrarile la webinar se vor face folosind instrumentul pus la dispozitie de Yahoo, adica upcoming.yahoo.com, si sper sa aveti toti cont pe yahoo sa puteti sa va inregistrati. Imi va fi necesara inregistrarea voastra pentru a stii ce solutie de webinar sa cumpar, sa vad care va fi capacitatea camerei de conferinte online. Solutia pe care doresc sa o folosesc nu-mi va permite decat maxim 100 de participanti in respectiva camera online, asa ca am sa va rog sa ma iertati daca nu voi putea invita mai mult de 100 de cursanti la primul webinar. Vor avea prioritate cei care vor plati online in avans folosind shopping cart-ul pus la dispozitie cu generozitate de Kubu.

Am sa va rog sa precizati in campul de observatii/comentarii din subsolul paginii de la upcoming.yahoo.com detalii cu privire la firma pe care o reprezentati, la magazinul online pe care firma il administreaza, datele de contact - telefon & email pentru trimiterea linkului catre camera online de training, numele si functia dumneavoastra.

Share This

Autor:Anca Zaharia; Publicat in: Smark.ro

Anca Zaharia: Care este valoarea pietei de e-commerce autohtone?

Liviu Taloi: Este foarte greu sa faci o estimare a pietei de comert online romanesti. Nu exista o autoritate care sa centralizeze aceste cifre si in lipsa acesteia avem doua surse: declaratiile magazinelor online in presa si declaratiile procesatorilor de plati electronice. Cum magazinele online romanesti nu declara intotdeauna cifre realiste, si nu toate vor sa comunice cu presa, sursa cea mai buna este GECAD ePayment – cel mai mare procesator de plati cu cardul din tara, sau ROMCARD – locul pe unde trec majoritatea tranzactiilor cu cardul din Romania.

Anul trecut, in programul 3D Secure erau inscrisi aproape 200 de comercianti on-line din Romania. Piata totala a fost estimata la aproximativ 2.000 de magazine si 250 de milioane de euro in 2008. Sunt insa mici contradictii in toate declaratiile de tipul acesta, si asta datorita acestei incertitudini, lipsei unei autoritati care sa ceara de la principalii jucatori cifrele de afaceri anuale, intr-un efort de a mediatiza si promova piata in ansamblul ei.

Daca centralizam declaratiile principalelor magazine online pe 2008, avem eMAG cu 100 mil euro, MarketOnline cu 13.3 mil euro, PCFun cu 11 mil euro, PcGarage cu 10 mil euro, nu stim nimic de CEL.ro si NEOMAX.ro insa ajungem asadar la aproximativ 130 – 150 mil euro numai din e-tailul de IT&C.

Mi-e greu sa cred ca restul magazinelor online non-IT&C au facut doar 100 de milioane de euro in 2008. Conform ultimelor declaratii ePayment, structura pe produse si servicii, cel putin in cazul platilor cu cardul, in valoare de 53 de milioane de euro in 2008, a fost urmatoarea: telecom cu 35% din cumparaturi, turism si transporturi cu 26% si e-tail cu 18%. Coroborand datele de mai sus si cu cifrele furnizate acum cateva zile de EuroSTAT, unde am aflat ca doar 4% din romani au cumparat online in anul 2008, cu valoarea medie a unei cumparaturi pe net – 1200-1500 RON, deci 300 de euro, ajungem la o cifra intre 275 si 350 de milioane de euro. Ca sa concluzionez si sa nu zapacesc prea tare audienta, o cifra reala si verificabila nu exista. Estimarea pentru 2008 este undeva sub jumatate de miliard de euro, din care 53 de milioane de euro s-au realizat prin tranzactii online cu cardul.

Anca Zaharia: Care este nivelul de maturitate al pietei din Romania?

Liviu Taloi: In acest moment as zice ca a trecut de la stadiul de noutate absoluta pentru majoritatea romanilor, la stadiul de optiune de luat in calcul. Daca in 2001 eMAG facea educatie si nimeni nu credea in viitorul acestui tip de comert, acum eMAG e vazut ca principal competitor pentru marile magazine de retail traditional, iar presa online si offline scrie cel putin un articol pe saptamana despre acest subiect. Magazinele online sunt mai atente la consumator si la propriile cheltuieli mai ales in acest an, de criza. Daca pana acum am avut un ritm de 2-3 magazine online noi lansate pe saptamana, anul acesta ritmul se va ma domoli si vom asista la multe falimente sau preluari. Este, daca vreti, anul in care comertul online romanesc se primeneste, sau primeste infuzii de capital mai serioase, prin preluari si achizitii, un stadiu necesar pentru a asigura servicii de calitate. Mai avem insa de parcurs multe etape pana sa declaram ca avem un comert online matur.

Anca Zaharia: Ce se va intampla cu piata de e-commerce in urmatorii ani?

Liviu Taloi: Nu exista nicio indoiala ca va creste in ciuda greutatilor si piedicilor. Se va dezvolta si va deveni o alternativa serioasa la comertul traditional. In tarile UE procentul cumparaturilor pe net este de aproxmativ 25-30% din cel traditional. La noi nu prea incape inca termen de comparatie. Daca in perioada 2001-2004 comertul nostru online crestea ca fat-frumos, de 3 ori in fiecare an, in perioada 2005-2007 s-a dublat de la an la an, in 2008 a crescut tot cu 100%, aproximativ, si in 2009 se preconizeaza o crestere de aproximativ 30%. Fata de alte sectoare ale economiei romanesti, comertul online este inca un sector dinamic, dar acest ritm de crestere se va diminua in timp. Eu pariez insa pe comertul online.

Anca Zaharia: Cum trebuie promovat comertul electronic si ce trebuie sa faca managerii magazinelor online pentru a castiga increderea consumatorilor? Ce parere aveti despre actiunile de marketing de la noi?

Liviu Taloi: O intrebare dificila. As fi tentat sa-mi fac reclama. Dar nu o voi face. Insa daca as fi un manager de magazin online m-as gandi de 10 ori inainte sa scad preturile si sa lovesc in concurenta. Se pare ca asta e mesajul pe care vor sa-l transmita majoritatea magazienelor online proaspat lansate in 2009. Acest tip de marketing si criza financiara ii vor aduce pe tinerii intreprinzatori nu acolo de unde au plecat, ci mai rau, datori la furnizori si la stat. In primul rand un magazin online trebuie sa livreze ce a promis ca livreaza, seriozitate, profesionalism. Nu sa spui ca ai in stoc marfa si sa nu o ai, chiar daca eu stiu de unde vine problema, clientul final nu stie acest lucru. Numai facandu-si treaba ca la carte si va castiga clienti. Sunt multe care esueaza lamentabil din aceasta cauza. Apoi mi-as pune intrebarea: De ce ar comanda clientii de la mine? Ce am eu in plus? Cu ce ma deosebesc fata de restul competitorilor? Si sa nu raspunda cu „am cel mai mic pret din Romania” ca nu mai tine mult figura asta. Sunt actiuni de marketing indraznete si cu permisiunea dumneavoastra as povesti aici una care mi-a atras atentia in ultimele zile. Este vorba de actiunea SigmaNET „Prietenul tau in lupta cu Garantiile!”. Pe scurt, e vorba de preluarea de catre acest magazin online a garantiilor magazinelor online falimentare. Nu stiu cat succes au avut, dar clar ca o asemenea miscare presupune un grad de curaj ridicat, stiu ce inseamna munca de service, si mai ales investitii in acel departament. Alte actiuni interesante au fost cele legate de marketingul afiliat, ceva ce trebuia sa se dezvolte si la noi, unde am asistat la cresterea unei platforme unde au aderat mai multe magazine online, e vorba de 2parale.ro, ca si de actiunile individuale ale eMAG si PcGarage.

Anca Zaharia: Creste increderea romanilor in comertul electronic odata cu inmultirea magazinelor online?

Liviu Taloi: Da si Nu. Creste gradul de cunoastere si de folosire a comertului online in raport cu comertul clasic, traditional. Daca si numai daca magazinele online vor intelege sa creasca calitatea serviciilor prestate si nu vor mai marketa preturile cele mai mici, permitandu-si o dezvoltare sanatoasa si livrari in timp util, atunci da, vom asista si la o crestere a increderii.Dar cum presa traditionala in mod special alearga dupa falimentele din online, dupa fraude si hackeri, disparitia de pe firmament a unor magazine online prin faliment nu face decat sa inrautateasca aceasta perceptie despre comertul online.Eu ca si client care am alergat dupa pretul cel mai mic, e in natura clientului sa aleaga cel mai mic pret dar si cel mai bun serviciu, sa vad ca magazinul de unde am cumparat online nu mai exista acum, ce as face? Normal ca ma gandesc de 10 ori inainte sa mai cumpar online.

Anca Zaharia: Cat de mult contribuie campaniile online la achizitii?

Liviu Taloi: Mult, exista o dezvoltare naturala poate a magazinelor online proaspat lansate. Insa aceasta nu asigura cresterea dorita de actionari. Mai nou am observat in prezentarea bugetelor de la inceput o concordanta clara intre obiective si bugetul de marketing. Daca pana acum nimeni nu facea un buget la inceput, ci pornea un magazin online pe baza de entuziam coplesitor, acum vad bugete bine chibzuite cu un procent maricel orientat pe marketing, pentru campanii.Sigur sunt magazine online care se dezvolta de la sine, fara a se promova, insa concurenta creste si mesajul tau comercial nu va ajunge la client daca iti lasi competitorul, cu servicii si preturi la fel de bune ca tine, sa ajunga primul. Sunt campanii mai bune, altele mai putin bune. Insa sa nu uitam ca online inseamna comunicare. Nu comunici Nu existi.

Anca Zaharia: Care sunt principalele reguli de comunicare pe care un magazin online ar trebui sa le respecte?

Liviu Taloi: Aceleasi reguli ca in orice comunicare comerciala. Singura diferenta fata de comunicarea offline, daca o pot numi asa, este ca aici nu poti pacali prea mult timp clientul. Daca in offline un mesaj axat pe pretul cel mai mic are si acum succes este pentru ca masa de oameni la care ajunge acest mesaj nu are alte surse de informare paralele. Ori acest lucru nu are cum sa se intample pe Internet. Aici clientul are la dispozitie numeroase surse de unde sa afle adevarul. Asa ca una din reguli spune ca minciuna pe online are picioare mai scurte decat pe offline. Una la fel de importanta ca prima am spus-o putin mai sus, si anume sa comunici constant. Altfel vei iesi din mintea consumatorului online, bombardat cu mesaje comerciale de sute de competitori. Si ajungem la a treia regula, sa comunici targetat, la tinta. Daca in offline nu poti stii cine iti citeste mesajul si deci faci marketing de scoala veche, mesaj mediu pentru clienti medii care au venituri medii, pe online trebuie sa profiti de tehnologie si sa tintesti acolo unde trebuie.Dus la extrem, desi exista cred magazine care daca nu au dezvoltat pana acum acest instrument atunci el se afla cu siguranta pe bancul de lucru al programatorilor, daca eu m-am abonat la un newsletter si in vizitele mele pe site am dat click pe mai multe laptopuri, as putea primi un newsletter cu subiectul: „Draga domnule Taloi, iata o oferta speciala pentru dumneavoastra la laptopul X”. Cam atat as zice in mare, insa sunt multe componente ale comunicarii online, comerciale sau nu si nu pot aborda aici toate subiectele.

Anca Zaharia: Cat de importante sunt serviciile sau functionalitatile pe care un magazin online le poate implementa pentru a aduce valoare adaugata unui client?

Liviu Taloi: As incepe cu o poveste, mai mult sau mai putin ipotetica. Ne imaginam ca suntem in anul 2020. Avem in Romania numai comert online. Multe site-uri, toate foarte bune. Toate usor de folosit, mai ales de cand cu interfata care raspunde gandurilor clientului. Ajunge doar sa te gandesti ce vrei si cumperi un produs. Toate magazinele online.ro au acelasi pret, cu diferente foarte mici. Ce te va face atunci sa cumperi de la magazinul X sau Y? Sunt aici doua raspunsuri, sau unul. Depinde cum pui problema. Este vorba de experienta pe care o ai cu acel magazin online, pe site si in afara site-ului, deci de serviciile ireprosabile prestate de magazin si de emotiile pe care ti le declanseaza la vizitarea site-ului.Serviciile si modul in care rezonam empatic cu clientul sunt viitorul nu numai in comertul online, ci in comert in general.

Poate fi Twitter folosit ca instrument de marketing? Poti sa-l folosesti intr-un fel in care sa-ti aduca in timp macar un leu peste banii (timpul) investiti in acest proiect? Conteaza pentru o afacere online sa fie prezenta pe retelele sociale, pe Twitter de exemplu?

Voi incerca in cele ce urmeaza sa aduc cateva argumente pro Twitter. Argumentele contra vi le voi lasa voua, cititorilor. Va avertizez: va fi un articol lung. Daca nu aveti rabdare acum dati un print si cititi-l mai tarziu.

Twitter este folosit ca instrument de marketing, promovare si PR de catre companii chiar in momentul in care dumneavoastra cititi aceste randuri. Ei deja au inteles. Cele mai folosite exemple in literatura online pentru a ilustra acest succes sunt conturile de Twitter ale firmelor Zappos, Dell si Comcast. Sigur sunt niste exemple din alta piata, dintr-o piata cu un consum diferit de al pietei online romanesti, unde cifrele pe ecommerce sunt astronomice comparativ cu cele vehiculate in piata noastra. Cu toate acestea, ca orice lucru bun si care functioneaza, poate fi copiat si adaptat aici.

Modelul ales de Dell este unul simplu care functioneaza intr-o piata matura de ecommerce: promotii special dedicate follower-ilor de pe Twitter. La noi modelul acesta nu e aplicat in mod corect, companiile prezente pe Twitter au ales sa publice aceleasi promotii ca pe site, fara a face o distinctie intre vizitatorii site-ului si cei care vorbesc pe Twitter. Dell a raportat 1 milion de dolari in 2008 facuti cu acest instrument. O sa-mi spuneti ca procentul internautilor care folosesc Twitter in USA e mult mai mare decat cel al internautilor in Romania, si aveti dreptate. Asta nu inseamna ca nu trebuie sa incercati. Chiar daca nu veti vinde cine stie ce, sau veti avea zile in care nimeni nu va baga in seama anuntul vostru cu o promotie, veti vedea ca ocaziile de a vinde ceva prin acest canal se vor inmulti. Si daca pentru Dell 1 milion de dolari nu inseamna mare lucru, gaditi-va ce inseamna pentru un mic magazin online care abia s-a lansat sa faca 1 vanzare pe saptamana prin acest canal de promovare. Diferenta in valoare fata de acel 1 milion de dolari, va fi compensata prin perceperea in timp ca si o companie activa, iar 1 vanzare pe saptamana nu este chiar de ignorat (mai ales pentru cei aflati la inceput de drum).

O alta companie care foloseste cu succes Twiiter-ul ca instrument de vanzare si PR este si Jet Blue. Cum foloseste aceasta companie instrumentul? Simplu.. exista search-ul pus la dispozitie de twitter care te ajuta sa vezi in timp real ce discuta oamenii pe anumite subiecte si la anumite coordonate. Daca sunt 10 cereri de bilete catre o conferinta dintr-un oras atunci Jet Blue intervine si ofera bilete la pret redus. Modelul acesta, de a asculta in mod activ si de a propune solutii e deja folosit cu succes si in Romania. Se fac vanzari in acest mod, sigur nu multe, si de catre magazinele online romanesti. Gnaditi-va ce util este un instrument care iti permite sa intri in „gandurile” oamenilor disperati ca nu isi pot rezolva o problema, iar tu apari din „norul” Twitter si il salvezi. Esti un erou pentru acea persoana, faci o vanzare si acea persoana te va recomanda mai departe. Iti vei creste cu unu numarul de followeri, si asta conteaza.

Nu cred ca o companie isi permite sa ignore un mod ieftin si eficient de ascultare a vocilor consumatorilor cum este Twitter, sau feed-urile agregate ale discutiilor de pe bloguri. Unde veti mai putea gasi o modalitate mai simpla si mai ieftina de a afla ce discuta consumatorii?

Ce parere are Guy Kawasaki despre acest instrument: “I think Twitter is, arguably, the most powerful branding mechanism since television”, “Twitter is a weapon”. Si este intr-adevar. Twitter se poate transforma in pictatura chinezeasca sau in arma luptatorului de guerila. Twitter are capacitatea de a genera un raspuns viral in cateva secunde de la publicare spre deosebire reactiile altor medii sociale, bloguri, forumuri. Ca si instrument de comunicare cu publicul pot spune ca Twitter este HOT, arde, frige. Daca dupa postarea unui articol pe blog am un comentariu sa zicem undeva in cursul aceleasi zile, pe Twitter pot avea o reactie mult mai rapida, in minute, in secunde uneori.

Nu stiu cati dintre voi au asistat la cresterea industriei online, aici in .ro, sau afara in .com. Daca in 1990 imediat dupa inventarea web-ului a fost nevoie de aparitia serviciului Google pentru a putea face ordine in informatii si am putut sa caut dupa competitie sau dupa articolele in care se publica o parere despre mine, a fost nevoie sa apara blogging-ul ca acest lucru sa devina evident, ca poti gestiona imaginea companiei tale pe online. Dupa ce blogurile au explodat si in Romania s-a vazut cum o reactie firava si uitata intr-un colt de blog ratacit a putut duce la rezultate bune sau mai putin bune pentru anumite companii. Doar dupa aparitia acestui instrument democratic, blogul, s-au putut contabiliza si monitoriza activ reactiile consumatorilor, am putut descifra ce cred ei despre noi. Mai mult blogurile au adus cu ele si tehnologia RSS care a permis si fratelui mai in varsta, forumul, sa intre in acelasi set de instrumente utile pentru brand management. Sigur carcotasii vor spune ca numarul blogurilor si al cititorilor de bloguri in Romania este inca mic si nu conteaza. Chiar eu am zis de mai multe ori ca vorbim de cifre mici, in jur de 1% din totalul internautilor din Romania intra pe acest tip de instrument. Dar asta nu inseamna ca nu trebuie sa tinem cont de reactiile celor de acolo.

Dupa ce v-am plictisit mai sus cu blogurile am sa va spun ca Twitter a aparut ca o necesitate, ca o extensie a nevoii de comunicare mai rapide din partea consumatorilor. Daca nu se numea twitter se numea altfel, dar tot exista. Ce-mi permite acum Twitter este ca pe langa monitorizarea activa a brandului meu sa pot dialoga in timp real cu persoanele mai putin multumite de serviciile mele si sa le convertesc in clienti multumiti. Poti face si cu blogul acest lucru, prin comentarii la postul respectiv, dar nu are acelasi impact ca o discutie in timp real.

Comcast a aplicat cu succes acest model de customer care. A fost pana nu demult ultima companie intr-un clasament al calitatii serviciilor. Apoi a decis sa asculte vocea consumatorului. Si a facut-o folosind acest instrument, numit Twitter. Sigur ca nivelul de plangeri adresate unui magazin online la noi pe Twitter este inca mic, pentru ca gradul de folosire este redus, insa nu trebuie sa neglijati opiniile negative de pe internet. Ele pot duce la o reputatie proasta foarte repede. Cand ati dat ultima oara o cautare dupa numele companiei pe care o conduceti? Cate rezultate, dupa site-ul oficial, au fost reprezentate de comentarii negative postate pe bloguri? In curand veti vedea si paginile din Twitter indexate in acelasi loc, cu clienti luand atitudine si dezbatand de zor problema arzatoare a zilei. Numai voi nu stiti, restul, care au dat search pe google, deja stiu ce probleme aveti.

Depinzand de marimea companiei si de amploarea serviciilor prestate catre public puteti alege sa aveti un community manager, sau o echipa care sa va ajute sa faceti fata acestei sarcini, uneori prea mari pentru actualul departament de marketing. Sunt deja cateva companii de la noi care au inteles ca trebuie sa externalizeze acest serviciu, sau sa angajeze in cadrul companiei oameni specializati in dialogul online.

V-as mai povesti cate ceva si despre Zappos dar apoi mi-ati zice ca e prea lung articolul. Ar fi bine sa dati voi insiva search pe google despre Zappos si Twitter si veti gasi in mod sigur articolele pe care le-am citit si eu.

Scopul acestui lung post este sa va deschid apetitul pentru un altfel de customer care, pentru un alt fel de abordare a vanzarilor, a micro-vanzarilor.. sa incerc sa va fac sa aplecati urechea asupra unei voci singulare, cea a clientului vostru Popescu, si nu asupra celor peste 1000 de clienti. Diferenta intre succes si insucces poate consta la un moment dat in abordarea individuala. Iar Twitter reprezinta o arma redutabila in acest sens.

Astept acum reactiile contra acestui punct de vedere.

PS: Cine doreste sa ma urmareasca pe twitter trebuie sa stie ca m-am facut remarcat printre cei care il folosesc in @RO, fiind gasit de ZeTweety ca cel mai vorbaret de cele mai multe ori. Daca nu reusiti sa ma urmariti din aceasta cauza, dati unfollow, nu e nicio problema.

Share This

Mai multe, si programul evenimentului aici: http://www.gpec.ro/blog/20-de-invitatii-gratuite-la-gala-premiilor-ecommerce.html

Share This

Iata ce am primit azi de la Webcredible, newsletter #54: "Split A/B testing involves running two different versions of the site side-by-side and then evaluating the success of each version. When usability problems are found, getting agreement on the most appropriate solution can be difficult. However, rather than evoking a prolonged discussion or argument on the merits of each proposed remedy, split A/B testing should be carried out".

Pe romaneste lucrurile stau cam asa: daca stii ca sunt probleme de uzabilitate pe pagina respectiva si esti magazin online sa zicem, ar fi bine sa faci un test de tipul split A/B pentru a putea masura cresterea/scaderea ratei de conversia si lua o decizie bazata pe masuratori, nu pe un impresii, nu pe ghicite. In masura in care in echipa de evaluare a uzabilitatii paginii nu se ajunge la un consens, sau schimbarea este atat de fina incat efectul ei nu poate fi anticipat, atunci este foarte bine sa rulati un test de tipul split A/B.

Pentru cine nu stie inca ce este acest tip de test, am mai vorbit despre el si pe forumul dedicat comertului electronic, este vorba de a crea si rula simultan 2 versiuni ale aceleasi pagini, si de a masura cresterea/scaderea ratei de conversie datorate celor 2 versiuni ale paginii respective. Mai concret, sa zicem ca nu ati cazut de acord asupra culorii butonului de "adauga in cos" (aici e o alta discutie intreaga asupra denumirii acestui buton - vorbesc despre asta la curs) si atunci creati o pagina de produs in 2 versiuni, una cu butonul de "adauga in cos" rosu, si una cu "adauga in cos" albastru sa zicem…

Instrumente precum Google Website Optimizer (free - gratis) sau Optimost (de la 10.000 de euro in sus) va ajuta sa rulati aceste teste. Vorbind de Google Website Optimizer, acesta e integrat in Google Analytics si astfel veti putea urmari usor cresterea/scaderea ratei de conversie pe cele 2 ramuri. Ce face google pentru voi?? Simplu, ruleaza in mod alternativ cele 2 versiuni ale paginii (in cazul nostru cu cele 2 culori ale butonului de "adauga in cos") si masoara conversia pe cele 2 versiuni, prin conversie intelegand clar numarul de comenzi lansate pornind de la fiecare versiune. Asa ca in loc sa ghiciti care culoare e mai buna pentru designul paginii voastre, veti putea masura exact.

Inchipuiti-va acum ca faceti o serie de teste split A/B, si ca de fapt alegeti dintr-o multitudine de variante ale butonului "adauga in cos", tinand cont de culoare, dimensiune, pozitie… ideea e sa o faceti mereu ruland cate 2 versiuni, sau daca veti cumpara serviciile Optimost, atunci puteti rula simultan cate versiuni vreti.

Despre toate aceste lucruri, sigur in masura in care timpul o permite si voi o cereti, ma veti auzi vorbind la trainingul de comert electronic - iSell, 18-19 septembrie 2008, si poate la urmatorul eveniment de comert electronic din anul acesta, la Gala Premiilor in eCommerce 2008.

Te crezi in stare?

Share This

1% - reprezinta conversia magazinelor online, adica raportul dintre numarul de comenzi livrate/onorate si numarul de vizitatori pe acel site de comert electronic

Destul de multa lume considera conversia unui magazin online ca fiind raportul dintre comenzile venite de pe site si numarul de vizitatori, caz in care procentul e putin mai mare, de aproximativ 2%. Eu intotdeauna am facut referire in toate contractele mele la comenzile onorate, cele livrate clientilor, nu cele generate de sistem. Pe de alta parte din blogurile amicilor aflu ca sunt magazine si cu rata de conversie mai mare de 10%: Top 10 magazine online in functie de rata de conversie pe luna iunie. Dati-mi voie sa fiu sceptic… Tot aceeasi amici de la FunGfit declara ca au o cifra de 0.7% - 0.9%, si ajung in sezon la 2%. E ok ce spun ei, insa cifrele prezentate in tabelul de mai sus, via Nielsen Media totusi, sunt putin trase de par. Tot de afara, din alte surse, am dat peste cifre care spun tot de 1%, si intr-adevar se poate duce pana in 5% in cazul celor de nisa. Cu cat magazinul e mai focusat si isi face treaba mai bine rata de conversie creste. Am descoperit un magazin online mic, de nisa, romanesc, cu o rata de conversie de aproximativ 10%. E cea mai mare cifra pe care o am verificata… In general nu am vazut cifre care sa-mi spuna "gresesti atunci cand consideri conversia de 1%". Nu m-a contrazis inca nimeni cu cifre concrete.. Nu pe magazinele online cat de cat generaliste…Poate ma veti contrazice acum. De asta fac acest post, sa aflu si parerea voastra

1% - reprezinta numarul de magazine online romanesti care stiu sa faca business din totalul celor peste 1500-2000 de magazine online..

Asa cum am mai zis acum cativa ani de zile, acum 2 ani mai exact,  15-20 de magazine online genereaza si acum peste 90% din cifra de afaceri a comertului online romanesc. Nu s-a schimbat inca nimic.. O cifra care ma ingrijoreaza de ani de zile, si pe care muncesc sa o stric.. in sensul imbunatatirii acestui raport.

1% - reprezinta numarul de membri activi dintr-o comunitate online, oricare ar fi aceea…

Si am sa ma explic. Din totatul vizitatorilor mei, sau al cititorilor de rss zilnici, doar 1%, spre 2% uneori sunt activi, comenteaza.. si cifra asta mi-o poate confirma si un blogger cu trafic, sa zicem zoso. Un forum cu 1000 de membri, o lista de discutii cu 1000 de membri, in general are in jur de 10 membri activi, cei care comenteaza mereu, cei care fac discutiile aprinse.. Cati membri mai posteaza activ pe lista marketing lider? Sau pe I-P-A?

1% - reprezinta numarul de clienti nemultumiti ai unui magazin online care iau atitudine

Adica cei care fac ceva pentru a remedia lucrurile, nu numai in interes personal, dar si pentru a arata acelui magazin online unde si cum greseste. Cat nu ar da magazinele online, si nu numai, ca toate nemultumirile sa ajunga la ele… aur ar da, pentru ca si-ar regla tirul, ar vedea cu ochii clientului care sunt problemele. Din pacate pentru ele, doar o mica parte dintre nemultumiri sunt exprimate public, sau ajung si la urechile proprietarilor…

1% - reprezinta cifra celor ce citesc blogurile, raportata la numarul total al internautilor din Romania…

Asta am adaugat-o ulterior, la cateva minute. Exista acum mitul vanzarilor de produse online, produse ale magazinelor online, prin intermediul reclamei pe bloguri. E ok, si am mai zis ca blogurile sunt bune, foarte bune pentru SEO si pentru campanii de marketing in esenta virale. Dar uitati-va pe pagina asta, pe alexa, sa vedeti cat la suta dintre internautii care viziteaza emag intra pe blog… au noroc ca intra 5% pe forum. Vedeti cifrele undeva in subsolul paginii. Asa ca sa nu ne amagim cu cifre care mai de care mai umflate despre blogosfera romaneasca. Cifra se aplica pana si aici. Blogosfera e cumva o comunitate mica, deschisa ce-i drept, dar mica…

Cam astea ar fi numai o parte din interpretarile cifrei de 1% pe care eu le-am intalnit desi sunt sigur sunt mult mai multe. Voi ce credeti? Vor comenta aici 1% dintre cititorii acestui post? Sau nu??

Te crezi in stare?

PS: a.. si inca ceva, legat de Gala Premiilor in eCommerce 2008, probabil mai putin de 1% din totalul de magazine online se vor inscrie in gala.., chiar, putem numi magazin online un site de comert electronic cu 10 vizitatori pe zi? de la ce cifra incepem sa vorbim de un magazin online.. eu, bazat fiind pe cifra de 1% spun ca am magazin online cand am cel putin 2-3 comenzi onorate pe zi, deci undeva pe la 200-300 de vizitatori pe zi, sau in jur de 9000 pe luna. Voi ce ziceti?

Share This

i Sell - Tematica

1. Ce vrem sa vindem online
    Gasirea nisei potrivite
    Negocierea contractului cu furnizorii
    Marja - motorul magazinului online
2. Cat ma costa sa deschid un magazin online
    Model de calcul al bugetului cu parametri
    Costul obiectivelor de atins, cresterea naturala sau fortata
3. Ce este un magazin online
    Diferenta dintre o afacere offline si una online
    Organizarea pe departamente a unui magazin online
    Descrierea departamentelor si a procedurilor de lucru
    Fluxul informatiei in fiecare departament, fluxul comenzilor online
    Instrumentele de lucru si monitorizarea angajatilor
4. Ce trebuie sa fac sa promovez magazinul
    De ce ar cumpara clientii de la mine?
    Costul publicitatii online
    Instrumente de control al rezultatelor publicitatii online
    Instrumente de monitorizare a concurentei
    Tehnici de marketing si promovare, exemple
5. Ce reprezinta Front-End-ul si Back-End-ul unui magazin online
    Scopul unui site de comert electronic
    Elementele web principale ale unui magazin online
    Usabilitatea unui site de comert electronic
    Elemente de SEO aplicate unui magazin online
    Exemple de back-end, cu rulaj mare de produse sau nu
    Un checklist pentru un back-end ideal
6. Cat ma costa plata cu cardul? Care este adevarul despre cele 10 zile?
    Plata cu cardul electronic
    Costurile implementarii platii cu cardul
    Ghid de legislatie aplicata la magazinele online

Mai multe detalii pe site-ul organizatorilor: www.marketingforum.ro

Autor: Liviu Taloi; Publicat in: SmartFuture

Una din premisele succesului oricarui business aflat la inceput, cum este cazul unui magazin online abia lansat, este formarea in cel mai scurt timp a unei echipe valoroase, a unei echipe care sa-ti asigure o calitate buna a serviciilor. Asa cum am mai spus, in cativa ani, principalul diferentiator intre magazinele online nu il va mai reprezenta pretul, ci calitatea serviciilor oferite. Ori o calitate buna a serviciilor o vei putea obtine doar investind intr-o echipa profesionista, care sa fie bine instruita.

Desi acest lucru este cunoscut de marea majoritate a tinerilor antreprenori din comertul electronic romanesc, exista motive obiective care fac ca formarea echipei sa fie cel mai greu lucru de realizat, mai ales in prima perioda de existenta a magazinului online, la lansare.

Ce vreau sa arat in acest mic articol este rolul tanarului antreprenor, cel care are ideea, entuziasmul si sursele de finantare, deci poarta pe umerii sai si responsabilitatea succesului noului magazin online in fata investitorilor. Echipa de care ai nevoie ca sa reusesti nu se coaguleaza singura. Nimeni nu va dori mai tare decat tine sa adune in jurul sau o echipa bine instruita capabila sa-ti asigure servicii de calitate. Daca stai si te gandesti mai mult decat trebuie si nu te implici in munca de recrutare si formare a noii echipe, atunci fi sigur ca nu o va face nimeni in locul tau.

In primele luni, uneori perioada de lansare se poate prelungi la ani, de la aparitia pe piata a noului magazin online te vei confrunta cu cea mai mare batalie posibila. Batalia dintre conceptul tau de calitate a serviciilor, lipsa unei politici coerenta de organizare interna si forfota noilor angajati care vor veni si vor pleca din compania ta.

Este ceva absolut normal ca in prima perioada de existenta a magazinului tau sa-ti plece oameni din echipa, mai ales cei pe care nu ai reusit sa tii apropii de idealul tau de succes. Gandeste-te ca oamenii de vanzari vin poate la tine in firma de la un magazin online mai vechi, au ceva experienta si practic incep sa se plictiseasca in primele luni daca nu stai aproape de ei sa-i intrebi ce vor si ce nemultumiri au. Sau, daca ai succes chiar din primele lui, si iti vin oameni de la un magazin online mai mic atunci e posibil sa se sperie de volumul mare de munca depus la tine. In ambele cazuri prezenta ta fizica alaturi de aceasta tanara echipa este absolut obligatorie. Entuziasmul tau trebuie sa fie molipsitor pentru a depasi aceasta perioada in care toate relatiile cu furnizorii, toate relatiile cu clientii se desfasoara cu sincope, iar stresul legat de activitatea zilnica a angajatilor este foarte mare. Acesta este numai unul dintre rolurile pe care trebuie sa le indeplinesti la inceput. Cel de mama si tata pentru angajatii tai.

Sunt printre voi multi antreprenori care isi economisesc cat pot de bine resursele, uneori poate prea mici pentru a sustine timp indelungat activitatea proaspatului magazin online. Si este normal sa fie asa. Dar asta implica din partea ta asumarea mai multor roluri in aceasta tanara echipa.

Sigur ai un ochi deschis in permanenta deschis asupra concurentei. Altfel nu ai fi acolo, in acel domeniu. Atunci stii cat de importanta este aceasta activitate. Trebuie sa te abonezi la toate newsletterele importante trimise in eter de concurenta ta, trebuie sa urmaresti fiecare comunicat de presa relevant, trebuie sa verifici toate blogurile magazinelor concurente, trebuie sa vezi ce spun clientii tai despre tine si despre concurent pe forumuri, trebuie.. in concluzie pana iti faci o echipa de comunicare si pr sa suplinesti si acest rol. La viteza cu care se lanseaza in acest moment noi si noi magazine online, cateva pe saptamana, trebuie sa fii la curent cu tot ce se intampla in comertul online pentru a putea supravietui si a putea contracara miscarile concurentei tale. Nu este o munca usoara, desi pare la prima vedere. Incearca sa afli mijloacele tehnice prin care poti face acest lucru in cel mai eficient nod posibil. Dar nu te baza ca-ti face altcineva aceasta treaba daca nu ai om specializat pe comunicare.

Desi ai entuziam si idei, ai si resurse si o echipa de vanzari, nu uita niciodata de importanta site-ului, de imaginea pe care o creezi consumatorului atunci cand vede la tine produse prost documentate sau cu preturi gresite. Ce te faci daca nu ai bani sa angajezi o echipa de documentare? Pierzi noptile si zilele incercand sa pui la zi preturile procesand ofertele primite de la furnizorii tai. Si daca ai o echipa de documentare trebuie sa pierzi cel putin cateva saptamani pana ii instruiesti cum sa o faca in stilul tau, si eficient in acelasi timp. Sunt printre voi si cei care au decis ca formarea preturilor si procesarea ofertelor venite sa nu le faceti decat voi, astfel incat sa nu transpire vreo informatie in afara companiei. E alegerea voastra. Va trebui sa va faceti timp (pana cand nu veti reusi sa va legati cumva direct la bazele de date ale furnizorilor) sa prelucrati aceste oferte zilnic. Nu o va face nimeni pentru voi.

Pe langa cele spuse de mai sus, poate una din caile cele mai simple de a creste cifra de afaceri si numarul de vanzari, deci a raspunde pozitiv presiunilor venite din partea investitorilor, este cresterea traficului pe magazinul online. Cresterea acestui trafic nu se face in primul rand fara resurse materiale, toate reclamele de orice fel ar fi ele avand un cost, uneori poate prea mare pentru voi. Dar pe langa costurile efective ale bannerelor, pe care nu le recomand, ale posturilor platite pe bloguri, ale casetelor de linkuri, ale campaniilor virale, tu trebuie sa mai faci ceva. Trebuie sa masori impactul acelor reclame, acelor texte. Nu vei avansa cu nimic daca in prealabil de a pune pe un site o reclama nu ti-ai realizat un mecanism prin care sa poti masura rezultatele. Care din angajatii tai de la departamentul de marketing crezi ca va plange pentru 500 de euro prost cheltuiti? Si atunci, cine crezi ca este cel mai nimerit sa se ocupe de promovarea site-ului si de masurarea rezultatelor in primele luni de la lansare? Iarasi trebuie sa-ti aduni fortele si sa dedici o buna parte din timpul tau pretios acestei actiuni, nimeni nu o va face mai bine ca tine.

Nu vrea sa mai insist, dar la un moment dat primele vanzari le vei face tot tu, amicilor sau poate rudelor tale. Tot tu va trebui sa dai exemplu echipei de punctualitate, interes si entuziasm debordant.

Nu vreau sa te descurajez, dar dupa cum spuneam si in titlu, cel mai important lucru in succesul proaspatului tau magazin online este implicarea ta totala, sudoarea pe care o depui, pe langa resursele financiare. Magazinul online esti tu!

Autor: Liviu Taloi; Publicat in: Link2eCommerce

Inapoi in timp… in 1999-2001 apareau pe .ro primele magazine online, primele site-uri care iti permiteau sa faci o comanda pe Internet: emania, eMAG si bestcomputers sunt cateva din primele site-uri de comert electronic. Cum a reactionat atunci cumparatorul roman cu acces la Internet? Prost… Cum adica sa cumperi ceva fara sa-l vezi inainte? Daca vanzatorul te inseala? Daca iti ajunge alta marfa acasa? Daca platesti si ramai cu banii dati? Dintre cei enumerati mai sus, eMAG a reusit sa reziste pe piata si, mai mult, el a fost exemplul de buna practica pentru ceilalti proprietari de magazine online.

Din 2005-2006 incoace intrebarile de mai sus sunt practic retorice.

A devenit normal sa cumperi un produs fara sa il poti vedea in fata ochilor tai. Stiu multi clienti care totusi se mai duc intr-un magazin offline pentru a pipai putin produsul, apoi il comanda de pe Internet fiind mai ieftin.

Faptul ca sunt magazine online vechi pe piata .ro denota stabilitatea acestora, credibilitatea lor in fata cumparatorilor. Nu are cum sa te insele comerciantul si daca totusi se intampla, exista intotdeauna legea si agentia nationala pentru protectia consumatorului unde poti sa-ti aperi drepturile. Si stiu multi clienti care, simtindu-se inselati in anumite privinte, au facut uz de dreptul lor de a reclama un magazin online.

Faptul ca mi-am pus intrebarea daca imi ajunge marfa acasa sa nu, m-a facut pe mine clientul tipic al .ro-ului sa platesc cash on delivery, adica cu plata ramburs, la livrarea coletului. Ani buni de zile aceasta a fost metoda dominanta de plata a clientilor comertului electronic romanesc. Cineva zicea ca magazinele noastre online sunt de fapt tarabe virtuale si nu prea sunt inca magazine „online”. Inca inregstram un procent sub 5% (cu indulgente papale) de plata cu cardul in randul clientilor de magazine online. Cunoscuti, prieteni si rude inca platesc cash la supermarketuri de frica fraudelor ce se pot intampla cu acel card de platic… si nu avem ce sa le facem inca. Timpul va demonstra ca este mai usor sa cari dupa tine bani virtuali, sa ai o rezerva/un credit la indemana si ca, de fapt, vom economisi bani folosind aceste instrumente electronice.

Revenind in zilele noastre in 2007-2008, ce putem spune este ca au aparut foarte multe magazine online, unele mici, altele mai mari, mai serioase sau mai putin serioase. Ce intrebari au acum romanii atunci cand cumpara online? Care este acum gradul de incredere in acest tip de comert?

A devenit un fapt banal sa cauti pe internet ce vrei sa cumperi. Banal pentru cei care au un calculator conectat la Internet. Banal pentru cei care au acasa o conexiune la cablu TV. Iata motorul care a dus Romania spre o folosire pe scara larga a Internetului. Si, binenteles, baietii de cartier care au profitat de nevoia romanilor de informare si au tras cabluri peste tot in oras.

Cu toate aceasta, nu este banal sa cumperi de pe NET. Inca exista un grad ridicat de neincredere in aceasta forma de comert. Da, acum cei care au navigat macar o data pe Internet au auzit de magazinele online romanesti. Li se pare normal sa existe si le folosesc in mod special in scop de informare. Dar nu toti devin clientii acestora.

Odata cu cresterea gradului de acces la Internet a crescut si probabilitatea ca eu sa aflu tot ce vreau despre o anumita companie, despre un magazin online in mod special. Tot mai multi oameni citesc in mod activ reactiile altor clienti cu privire la comertul electronic romanesc. Si lucrurile nu sunt tocmai roz.

Din cauza numarului mare de magazine online lansate in mod deosebit in 2006, calitatea serviciilor prestate de acestia nu s-a ridicat la inaltimea asteptarilor clientilor. Da, acestia si-au invins teama de necunoscut, si au inceput sa comande de pe internet. Dar ce au facut magazinele online? Au livrat cu intarziere, cu costuri suplimentare de livrare neafisate pe site, au „mintit poporul” cu informatia de stoc etc…

Cauzele acestei situatii actuale sunt multe, si unele au radacini in modul de colaborare a acestor magazine online cu furnizorii de marfa. Acestia de fapt nu sunt pregatiti sa sustina o dezvoltare normala a comertului electronic romanesc. Nu pun la dispozitie in timp real informatia de stoc de unde numeroase frustrari ale clientilor finali si crize de imagine ale magazinelor online romanesti.

Lasand la o parte cauzele legate de infrastructura slaba a comertului electronic romanesc la ora actuala, o alta cauza a increderii scazute a clientilor in tipul acesta de comert este lipsa de informare. Nu foarte multe magazine online, din cele peste 2.000 de magazine, isi fac reclama, nu isi dau seama ca este inca o lipsa de incredere datorata tocmai lipsei promovarii acestui tip de comert in canalele media ce ating potentialii lor clienti.

Sigur, aici sunt de vina proprietarii de magazine online care nu acorda prioritate bugetului de margeting, pr si promovare. Foarte putine magazine online romanesti au bugete lunare de peste 10.000 de euro, le numaram pe degetele de la maini. Ceva mai multe, poate 20-30 au bugete de peste 5000 de euro, dar cele mai multe vor sa vanda clientilor cheltuind sub 300-500 de euro pe luna pe reclame. Numai comparand bugetele de advertising din industria comertului online cu cea a comertului offline vom vedea o diferenta de cel putin 1000x la nivel anual.

Nu vreau sa descurajez proprietarii de magazine online, caci datorita lor si a perseverentei manifestate de ei s-a ajuns aici, intr-un punct unde romanii au aflat ca este normal sa cumperi online. Dar mai este un pas de facut, sa crestem increderea Internautilor romani in acest tip de comert.