Twitter online marketing, suna frumos pentru a nu-l folosi ca titlu pentru acest articol. Daca 2008 a fost anul in care multe companii din Romania si-au facut blog, anul acesta toata lumea trece pe Twitter, inclusiv afacerile online romanesti.
Poate fi Twitter folosit ca instrument de marketing? Poti sa-l folosesti intr-un fel in care sa-ti aduca in timp macar un leu peste banii (timpul) investiti in acest proiect? Conteaza pentru o afacere online sa fie prezenta pe retelele sociale, pe Twitter de exemplu?
Voi incerca in cele ce urmeaza sa aduc cateva argumente pro Twitter. Argumentele contra vi le voi lasa voua, cititorilor. Va avertizez: va fi un articol lung. Daca nu aveti rabdare acum dati un print si cititi-l mai tarziu.
Twitter este folosit ca instrument de marketing, promovare si PR de catre companii chiar in momentul in care dumneavoastra cititi aceste randuri. Ei deja au inteles. Cele mai folosite exemple in literatura online pentru a ilustra acest succes sunt conturile de Twitter ale firmelor Zappos, Dell si Comcast. Sigur sunt niste exemple din alta piata, dintr-o piata cu un consum diferit de al pietei online romanesti, unde cifrele pe ecommerce sunt astronomice comparativ cu cele vehiculate in piata noastra. Cu toate acestea, ca orice lucru bun si care functioneaza, poate fi copiat si adaptat aici.
Modelul ales de Dell este unul simplu care functioneaza intr-o piata matura de ecommerce: promotii special dedicate follower-ilor de pe Twitter. La noi modelul acesta nu e aplicat in mod corect, companiile prezente pe Twitter au ales sa publice aceleasi promotii ca pe site, fara a face o distinctie intre vizitatorii site-ului si cei care vorbesc pe Twitter. Dell a raportat 1 milion de dolari in 2008 facuti cu acest instrument. O sa-mi spuneti ca procentul internautilor care folosesc Twitter in USA e mult mai mare decat cel al internautilor in Romania, si aveti dreptate. Asta nu inseamna ca nu trebuie sa incercati. Chiar daca nu veti vinde cine stie ce, sau veti avea zile in care nimeni nu va baga in seama anuntul vostru cu o promotie, veti vedea ca ocaziile de a vinde ceva prin acest canal se vor inmulti. Si daca pentru Dell 1 milion de dolari nu inseamna mare lucru, gaditi-va ce inseamna pentru un mic magazin online care abia s-a lansat sa faca 1 vanzare pe saptamana prin acest canal de promovare. Diferenta in valoare fata de acel 1 milion de dolari, va fi compensata prin perceperea in timp ca si o companie activa, iar 1 vanzare pe saptamana nu este chiar de ignorat (mai ales pentru cei aflati la inceput de drum).
O alta companie care foloseste cu succes Twiiter-ul ca instrument de vanzare si PR este si Jet Blue. Cum foloseste aceasta companie instrumentul? Simplu.. exista search-ul pus la dispozitie de twitter care te ajuta sa vezi in timp real ce discuta oamenii pe anumite subiecte si la anumite coordonate. Daca sunt 10 cereri de bilete catre o conferinta dintr-un oras atunci Jet Blue intervine si ofera bilete la pret redus. Modelul acesta, de a asculta in mod activ si de a propune solutii e deja folosit cu succes si in Romania. Se fac vanzari in acest mod, sigur nu multe, si de catre magazinele online romanesti. Gnaditi-va ce util este un instrument care iti permite sa intri in „gandurile” oamenilor disperati ca nu isi pot rezolva o problema, iar tu apari din „norul” Twitter si il salvezi. Esti un erou pentru acea persoana, faci o vanzare si acea persoana te va recomanda mai departe. Iti vei creste cu unu numarul de followeri, si asta conteaza.
Nu cred ca o companie isi permite sa ignore un mod ieftin si eficient de ascultare a vocilor consumatorilor cum este Twitter, sau feed-urile agregate ale discutiilor de pe bloguri. Unde veti mai putea gasi o modalitate mai simpla si mai ieftina de a afla ce discuta consumatorii?
Ce parere are Guy Kawasaki despre acest instrument: “I think Twitter is, arguably, the most powerful branding mechanism since television”, “Twitter is a weapon”. Si este intr-adevar. Twitter se poate transforma in pictatura chinezeasca sau in arma luptatorului de guerila. Twitter are capacitatea de a genera un raspuns viral in cateva secunde de la publicare spre deosebire reactiile altor medii sociale, bloguri, forumuri. Ca si instrument de comunicare cu publicul pot spune ca Twitter este HOT, arde, frige. Daca dupa postarea unui articol pe blog am un comentariu sa zicem undeva in cursul aceleasi zile, pe Twitter pot avea o reactie mult mai rapida, in minute, in secunde uneori.
Nu stiu cati dintre voi au asistat la cresterea industriei online, aici in .ro, sau afara in .com. Daca in 1990 imediat dupa inventarea web-ului a fost nevoie de aparitia serviciului Google pentru a putea face ordine in informatii si am putut sa caut dupa competitie sau dupa articolele in care se publica o parere despre mine, a fost nevoie sa apara blogging-ul ca acest lucru sa devina evident, ca poti gestiona imaginea companiei tale pe online. Dupa ce blogurile au explodat si in Romania s-a vazut cum o reactie firava si uitata intr-un colt de blog ratacit a putut duce la rezultate bune sau mai putin bune pentru anumite companii. Doar dupa aparitia acestui instrument democratic, blogul, s-au putut contabiliza si monitoriza activ reactiile consumatorilor, am putut descifra ce cred ei despre noi. Mai mult blogurile au adus cu ele si tehnologia RSS care a permis si fratelui mai in varsta, forumul, sa intre in acelasi set de instrumente utile pentru brand management. Sigur carcotasii vor spune ca numarul blogurilor si al cititorilor de bloguri in Romania este inca mic si nu conteaza. Chiar eu am zis de mai multe ori ca vorbim de cifre mici, in jur de 1% din totalul internautilor din Romania intra pe acest tip de instrument. Dar asta nu inseamna ca nu trebuie sa tinem cont de reactiile celor de acolo.
Dupa ce v-am plictisit mai sus cu blogurile am sa va spun ca Twitter a aparut ca o necesitate, ca o extensie a nevoii de comunicare mai rapide din partea consumatorilor. Daca nu se numea twitter se numea altfel, dar tot exista. Ce-mi permite acum Twitter este ca pe langa monitorizarea activa a brandului meu sa pot dialoga in timp real cu persoanele mai putin multumite de serviciile mele si sa le convertesc in clienti multumiti. Poti face si cu blogul acest lucru, prin comentarii la postul respectiv, dar nu are acelasi impact ca o discutie in timp real.
Comcast a aplicat cu succes acest model de customer care. A fost pana nu demult ultima companie intr-un clasament al calitatii serviciilor. Apoi a decis sa asculte vocea consumatorului. Si a facut-o folosind acest instrument, numit Twitter. Sigur ca nivelul de plangeri adresate unui magazin online la noi pe Twitter este inca mic, pentru ca gradul de folosire este redus, insa nu trebuie sa neglijati opiniile negative de pe internet. Ele pot duce la o reputatie proasta foarte repede. Cand ati dat ultima oara o cautare dupa numele companiei pe care o conduceti? Cate rezultate, dupa site-ul oficial, au fost reprezentate de comentarii negative postate pe bloguri? In curand veti vedea si paginile din Twitter indexate in acelasi loc, cu clienti luand atitudine si dezbatand de zor problema arzatoare a zilei. Numai voi nu stiti, restul, care au dat search pe google, deja stiu ce probleme aveti.
Depinzand de marimea companiei si de amploarea serviciilor prestate catre public puteti alege sa aveti un community manager, sau o echipa care sa va ajute sa faceti fata acestei sarcini, uneori prea mari pentru actualul departament de marketing. Sunt deja cateva companii de la noi care au inteles ca trebuie sa externalizeze acest serviciu, sau sa angajeze in cadrul companiei oameni specializati in dialogul online.
V-as mai povesti cate ceva si despre Zappos dar apoi mi-ati zice ca e prea lung articolul. Ar fi bine sa dati voi insiva search pe google despre Zappos si Twitter si veti gasi in mod sigur articolele pe care le-am citit si eu.
Scopul acestui lung post este sa va deschid apetitul pentru un altfel de customer care, pentru un alt fel de abordare a vanzarilor, a micro-vanzarilor.. sa incerc sa va fac sa aplecati urechea asupra unei voci singulare, cea a clientului vostru Popescu, si nu asupra celor peste 1000 de clienti. Diferenta intre succes si insucces poate consta la un moment dat in abordarea individuala. Iar Twitter reprezinta o arma redutabila in acest sens.
Astept acum reactiile contra acestui punct de vedere.
PS: Cine doreste sa ma urmareasca pe twitter trebuie sa stie ca m-am facut remarcat printre cei care il folosesc in @RO, fiind gasit de ZeTweety ca cel mai vorbaret de cele mai multe ori. Daca nu reusiti sa ma urmariti din aceasta cauza, dati unfollow, nu e nicio problema.
Tags: comunicare, ecommerce, marketing, promovare, reclamatii, servicii, twitter, vanzari online